Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn cho cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Bạn có biết rằng 96% khách hàng sẵn sàng quay lại mua hàng nếu họ nhận được dịch vụ sau bán tốt? Bạn cũng có biết rằng 80% khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác nếu họ hài lòng với dịch vụ after-sale? Điểm chính mà SlimCRM muốn nhắc đến nằm ở “quy trình chăm sóc khách hàng sau bán”!

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về quy trình này, bao gồm các bước thiết yếu, lợi ích và cách thức xây dựng hiệu quả. Bắt đầu ngay nhé!

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là bộ phận quan trọng trong quy trình dịch vụ khách hàng, diễn ra sau khi giao dịch đã được hoàn tất. Mục đích của việc này là để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua, và để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn chỉnh không chỉ là bước quan trọng để giữ chân khách hàng mà còn giúp tăng cơ hội họ quay lại mua sắm trong tương lai hoặc giới thiệu cho người khác.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một hệ thống các bước được thiết kế để đảm bảo khách hàng hài lòng sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Quy trình này bao gồm các hoạt động như:

1. Theo dõi sau mua hàng

Ngay sau khi mua hàng, cần có bước gửi email hoặc tin nhắn cảm ơn khách hàng, cung cấp thông tin về việc giao hàng và cách liên hệ nếu họ có bất kỳ thắc mắc nào.

2. Hỗ trợ và Hướng dẫn sử dụng sản phẩm

Cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể thông qua hướng dẫn sử dụng, video hướng dẫn, FAQ, hoặc thậm chí là các webinar/workshop hướng dẫn.

3. Nhận phản hồi của Khách hàng

Gửi một cuộc khảo sát hoặc yêu cầu đánh giá sau khi khách hàng đã có cơ hội sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp thu thập thông tin quý giá và cũng cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ.

4. Hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng

Đảm bảo rằng bạn cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng hiệu quả cho bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng có thể gặp phải. Có các kênh hỗ trợ dễ dàng tiếp cận như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội.

5. Chương trình Khách hàng thân thiết

Tạo chương trình khách hàng thân thiết (loyalty Program) để khích lệ khách hàng quay lại mua sắm. Cung cấp giảm giá, quà tặng, hoặc điểm thưởng cho những lần mua hàng tiếp theo.

6. Cập nhật Sản phẩm và Thông tin

Gửi thông tin cập nhật về sản phẩm, tin tức công ty hoặc các chương trình khuyến mãi sắp tới để giữ khách hàng được thông tin và quan tâm.

7. Xử lý Khiếu nại và Đổi trả

Cung cấp một chính sách rõ ràng về việc đổi trả và quy trình xử lý khiếu nại, đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được hỗ trợ nếu họ không hài lòng với mua hàng.

8. Giao tiếp cá nhân hóa

Tận dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa giao tiếp, đề xuất sản phẩm và cung cấp giải pháp dựa trên hành vi và sở thích của từng khách hàng.

9. Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)

Sử dụng phần mềm CRM để theo dõi tương tác với khách hàng, lưu trữ lịch sử mua hàng và ghi nhớ sở thích của họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn.

10. Đào tạo Nhân viên

Đào tạo nhân viên về cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và giải quyết vấn đề.

Tại sao chăm sóc khách hàng sau bán lại quan trọng?

Mặc dù đầu tư vào hoạt động trước và trong bán rất quan trọng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng, nhưng dịch vụ khách hàng lại đóng vai trò then chốt cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp vì ba lý do: đảm bảo khách hàng quay trở lại, khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm người khác và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực.

1. Khách hàng quay lại

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tuyệt vời giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng khả năng khách hàng mua hàng lại của bạn. Theo một nghiên cứu năm 2020 được thực hiện bởi công ty tư vấn CX của Shep Hyken, 96% khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn nếu họ nhận được dịch vụ kém.

2. Khách hàng giới thiệu thêm

Khách hàng tiềm năng được giới thiệu bởi những khách hàng cũ là tài sản có giá trị nhất trong kênh bán hàng của doanh nghiệp. Không chỉ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn gấp 4 lần so với các khách hàng tiềm năng từ các nguồn khác, mà họ còn có giá trị trọn đời cao hơn 16%. (Hubspot)

Cung cấp dịch vụ hậu mãi tuyệt vời có tác động tích cực đến số lượng khách hàng sẵn sàng giới thiệu thêm. Theo một khảo sát các nhà tiếp thị, 65% khách hàng tiềm năng mới đến từ việc giới thiệu, vì vậy điều quan trọng là khách hàng hiện tại phải hài lòng với quy trình chăm sóc khách hàng sau bán. Nếu không, bạn sẽ thấy ngày càng ít khách hàng tiềm năng mới đến từ việc giới thiệu.

3. Hình ảnh thương hiệu tích cực

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng trải nghiệm quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu tổng thể, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Đảm bảo bạn được coi là một thương hiệu đáng tin cậy, sẵn sàng trợ giúp là điều cần thiết để khách hàng quay lại mua hàng trong tương lai. Nó cũng có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Mặc dù doanh số ngắn hạn có thể trông đẹp trên biểu đồ doanh thu của bạn, nhưng việc đầu tư vào sự hài lòng lâu dài của khách hàng sẽ đảm bảo bạn tiếp tục đạt được doanh số trong tương lai.

4 cách để làm hài lòng khách hàng sau bán hàng

Dưới đây là một vài cách để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng sau khi mua sản phẩm và trong suốt quá trình sử dụng:

1. Gọi điện thoại hỏi thăm

Dù doanh nghiệp của bạn bán sản phẩm giá 100 nghìn đồng hay 10 triệu đồng, một cuộc điện thoại hỏi thăm sau bán hàng sẽ cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến họ. Cuộc gọi này giúp khách hàng an tâm hơn về quyết định mua hàng và giảm thiểu cảm giác hối hận.

Trong cuộc gọi, hãy khẳng định lại với khách hàng rằng họ đã đưa ra lựa chọn tuyệt vời và nhấn mạnh rằng đội ngũ của bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ họ tận dụng tối đa sản phẩm.

2. Lên lịch gửi email tự động vào các dịp đặc biệt

Sinh nhật, ngày lễ và kỷ niệm ngày mua hàng là những dịp hoàn hảo để nhắc nhở khách hàng rằng bạn vẫn quan tâm đến họ sau khi mua sản phẩm. Thông tin này thường dễ dàng lấy được thông qua chương trình khách hàng thân thiết hoặc ngay tại điểm bán hàng. Bạn có thể gửi lời chúc mừng và giới thiệu các chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm liên quan trong email.

Việc thiết lập email tự động vào các dịp đặc biệt này khá đơn giản với các công cụ như Marketing Automation được tích hợp sẵn trong SlimCRM.

3. Gửi thiệp cảm ơn viết tay

Những tấm thiệp cảm ơn nhỏ bé có thể tạo ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách hàng sau khi mua hàng. Phương pháp truyền thống này sẽ giúp thương hiệu của bạn nổi bật trong tâm trí khách hàng vì nó cho thấy sự quan tâm chân thành của đội ngũ.

4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa không chỉ được yêu thích mà còn được mong đợi, đặc biệt là sau khi bán hàng. Cá nhân hóa nội dung thông qua các yếu tố như thông tin sản phẩm hoặc địa điểm cửa hàng sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng phù hợp với nhu cầu trong tương lai.