Mô hình O2O là gì? Tối ưu doanh số nhờ bán hàng liên kênh Online - Offline
PreviousSaaS là gì? Vì sao mọi doanh nghiệp đều dùng phần mềm dịch vụ?NextỨng dụng Mindset, Skillset và Toolset trong chuyển đổi số SMEs
Last updated
Was this helpful?
Last updated
Was this helpful?
Thường khi nói về số hóa bán hàng hoặc kinh doanh chúng ta hay nghĩ đến thương mại điện tử. Không nhiều người hiểu nguyên tắc O2O cũng như mô hình liên kênh (omnichannel) khi áp dụng trong kinh doanh, vì vậy liên tiếp gặp thất bại. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu mô hình O2O là gì và giải thích vì sao đây là điều mọi doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm trong thời đại số.
Mô hình kinh doanh O2O (Online-to-Offline) là một chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách hàng tiềm năng từ các kênh trực tuyến đến mua tại các cửa hàng thực. O2O tìm khách hàng trong không gian trực tuyến, chẳng hạn như thông qua email và quảng cáo trên Internet, sau đó sử dụng nhiều công cụ và phương pháp tiếp cận để lôi kéo khách hàng rời khỏi không gian này. O2O kết hợp cả các kỹ thuật marketing trên mạng cho kinh doanh địa phương và marketing truyền thống.
Với mô hình O2O, cả hai lựa chọn online và offline đều góp phần hoàn thành trải nghiệm mua sắm. Trước đây, các nền tảng trực tuyến là lựa chọn duy nhất để khách hàng được giảm giá mạnh, tìm ra sản phẩm tối ưu và mua sắm thoải mái. Nhưng mô hình kinh doanh O2O đang bổ sung thêm một nét độc đáo là thanh toán online rồi trả hàng tại cửa hàng thực tế.
O2O marketing là viết tắt của Online to Offline marketing, là một mô hình tiếp thị kết hợp giữa kênh trực tuyến và kênh ngoại tuyến. Mô hình này tận dụng sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số và Internet để kết nối khách hàng với các doanh nghiệp hoặc dịch vụ địa phương.
O2O marketing có thể được thực hiện thông qua một số cách khác nhau, chẳng hạn như:
Tiếp thị nội dung: Tạo ra nội dung hấp dẫn và hữu ích để thu hút khách hàng đến cửa hàng hoặc điểm bán hàng.
Tiếp thị khuyến mại: Sử dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để khuyến khích khách hàng mua sắm trực tuyến hoặc trực tiếp.
Tiếp thị truyền thông xã hội: Sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng và quảng bá các sản phẩm hoặc dịch vụ.
Anh X muốn mua một chiếc áo của một thương hiệu cụ thể.
Anh ta tìm kiếm chiếc áo trên mạng.
Anh ta truy cập vào trang web của cửa hàng có bán chiếc áo giống hệt như anh ta muốn mua.
Anh ta đặt hàng bằng cách chọn size, màu sắc, áp mã giảm giá và thực hiện mua hàng thành công.
Anh ta đi đến cửa hàng gần nhất và nhận chiếc áo mong muốn bằng cách show thông tin mua hàng cho nhân viên cửa hàng.
Anh ta có thể chọn thử chiếc áo đã đặt hàng ngay để kiểm tra form dáng, kích thước và sự thoải mái của nó. Nếu không hài lòng với sản phẩm, anh ta có thể trả lại ngay lập tức và nhận hoàn tiền.
Bằng cách này, anh ta tận dụng được mức giảm giá tối đa cho chiếc áo, được thử áo ngay lập tức ở cửa hàng gần nhất mà không mất thời gian chờ ship. Sau đó, anh ta có thể trả lại ngay lập tức hoặc đến cửa hàng khác nếu chẳng hạn áo hết size.
Omnichannel hay omni-channel, là một phương pháp tiếp cận nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, trong đó công ty cho khách hàng tiếp cận sản phẩm, ưu đãi và dịch vụ hỗ trợ của họ trên tất cả các kênh, nền tảng và thiết bị. Ví dụ: Thay vì chỉ tư vấn trên website, công ty sẽ tư vấn qua Messenger, email, gọi điện hay gặp trực tiếp.
Tất cả trải nghiệm omnichannel đều diễn ra trên nhiều kênh (multichannel), nhưng không phải cứ có nhiều kênh là làm omnichannel. Bạn có thể thực hiện O2O marketing qua điện thoại tuyệt vời, có các chiến dịch truyền thông xã hội hấp dẫn và một trang web tối ưu. Nhưng nếu chúng không thể bổ trợ cho nhau, chúng sẽ không tạo ra trải nghiệm liên kênh cho khách hàng.
Các nhà bán lẻ từng lo lắng rằng họ sẽ không thể cạnh tranh với các công ty thương mại điện tử online, đặc biệt là về giá cả và sự lựa chọn. Các cửa hàng thực tế yêu cầu chi phí cố định cao (như tiền thuê mặt bằng), cần nhiều nhân viên để điều hành các cửa hàng, và vì không gian hạn chế, họ không thể cung cấp đa dạng hàng hóa. Trong khi đó, các nhà bán lẻ trực tuyến cần rất ít nhân công và thậm chí không cần mặt bằng, kho xưởng nếu dropshipping, hàng hóa lại rất phong phú và cập nhật.
Một số doanh nghiệp hoạt động cả online và offline (cửa hàng thực) coi hai kênh khác nhau là sự bổ sung. Mục tiêu của mô hình kinh doanh O2O Commerce là tạo ra nhận thức về sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, cho phép khách hàng tiềm năng nghiên cứu thông tin và sau đó ghé thăm cửa hàng thực tế gần nhất để mua hàng.
Kỹ thuật mà các công ty thương mại O2O sử dụng bao gồm nhận hàng đã đặt online tại cửa hàng, cho phép trả hàng đặt online tại cửa hàng, và cho phép khách hàng đặt online khi đang ở cửa hàng.
Sự gia tăng của mô hình O2O đã không loại bỏ những lợi thế của các công ty thương mại điện tử. Các công ty có cửa hàng offline sẽ vẫn có khách ghé thăm để trải nghiệm hàng thực tế hoặc so sánh giá, dù cuối cùng họ đặt online. Do đó, mục tiêu là thu hút nhóm khách hàng nhất định sẵn sàng di chuyển đến shop hơn là chờ một bưu kiện.
Mô hình O2O giúp tạo uy tín cho thương hiệu, giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng, tăng doanh thu và tăng lượng khách hàng thân thiết. Khảo sát cho thấy, khi áp dụng mô hình liên kênh omnichannel, các doanh nghiệp tăng được 2.5 lần tần suất mua sắm và tăng 13% giá trị đơn hàng.
Theo số liệu của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số Việt Nam, tổng doanh thu bán lẻ thương mại điện tử năm 2020 đạt 8 tỷ USD, nhưng chỉ chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ trong năm.
Theo thống kê của eMarketer, tổng doanh số bán lẻ thương mại điện tử ở châu Á đạt 74,36 tỷ USD vào năm 2021, chỉ chiếm 7,4% tổng doanh thu bán lẻ.
Theo dữ liệu của Statista, tổng doanh số bán lẻ online chỉ chiếm 17,8% tổng doanh số bán lẻ vào năm 2020 và tăng lên 19,6% vào năm 2021.
Walmart bắt đầu go online từ năm 2000 và mô hình Walmart ngày nay có 80% thương hiệu trực tuyến, tăng trưởng doanh số liên tục và được coi là hiệu quả hơn Amazon.
Amazon đã không bắt đầu triển khai offline cho đến năm 2015, và chỉ nhờ tác động của Covid, Amazon mới có thể tạo ra nhiều doanh số hơn Walmart vào năm 2020 và 2021.
Ở Việt Nam, Vingroup, MM Mega Market, Coopmart, Lotte, ... đều đã áp dụng mô hình O2O.
Trên thực tế, họ thường lấy hàng hoặc nguyên liệu từ các nhà sản xuất lớn hơn. Nhà sản xuất sử dụng các người bán này như một phần của mô hình O2O. Khi so sánh doanh số bán hàng của các cá nhân này với nhà sản xuất, con số chỉ là một góc rất nhỏ.
Để có một tương lai thành công, hãy sử dụng mô hình bán hàng liên kênh O2O (O2O omnichannel), tối ưu hóa cả bán hàng và trải nghiệm khách hàng.
Tóm lại, sau đây là 6 lợi ích chính mà doanh nghiệp bán lẻ sẽ nhận được khi áp dụng mô hình O2O.
Mô hình kinh doanh O2O giúp thương hiệu trở nên đáng tin hơn trong mắt khách hàng. Các thương hiệu có thể khẳng định thiện chí của mình bằng cách đơn giản hóa việc giao và trả hàng trong hầu hết các trường hợp, phá bỏ e ngại trong lòng khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin bền vững và một tệp khách hàng thân thiết.
Khách lẻ dễ dàng bỏ sang cửa hàng khác nếu họ thấy việc mua hàng quá khó khăn. Mua sắm online lại có một khoảng cách lớn về thời gian đặt hàng và giao hàng thực tế. Các doanh nghiệp theo mô hình O2O lấp đầy khoảng gian khổng lồ này bằng lựa chọn cho nhận hàng tại cửa hàng hoặc giao hàng hỏa tốc. Điều này mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người mua sắm.
O2O đang nổi lên như một mô hình khả thi cho cả các doanh nghiệp bán online và offline. Sự cạnh tranh giữa hai bên dễ dàng bị loại bỏ với mô hình O2O. Nó là sự bổ sung và mở rộng cho cửa hàng offline truyền thống.
Với khách hàng khó tính, trải nghiệm xem sản phẩm trên màn hình không thể bằng trải nghiệm thực tế. Họ cần rất nhiều thời gian xem xét đặc tính sản phẩm và đọc đánh giá. Ngoài ra, quá trình giao hàng và đổi trả hàng (nếu cần) cũng mất nhiều thời gian. Mô hình O2O giúp khách hàng tận dụng ưu điểm của việc mua online và offline, đảm bảo họ có sản phẩm ưng ý sớm nhất.
Lợi ích lớn nhất của mô hình kinh doanh O2O là nó tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho khách hàng. Họ có thể nhận được chiết khấu khủng khi thanh toán online và nhận được sản phẩm nhanh chóng với tùy chọn nhận hàng tại cửa hàng thực tế.
Không thể bỏ qua sự phát triển của Social Media và KOL/Influencer. Các cửa hàng bán lẻ có thể thông qua kênh online để tiếp cận thật nhiều khách hàng và thu hút họ đến với cửa hàng thực tế.
Mô hình kinh doanh O2O omnichannel là ý tưởng mang tính cách mạng với tiềm năng to lớn thay đổi cả kinh doanh online và offline. Sự đầu tư của các công ty lớn vào mô hình kinh doanh này đã cho thấy giá trị không thể phủ nhận. Các cửa hàng truyền thống vẫn sẽ luôn đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh bán lẻ, nhưng khi kết hợp với cửa hàng online và các hoạt động marketing liên kênh, doanh số và trải nghiệm khách hàng sẽ tiến gần hơn bao giờ hết đến lý tưởng.
Nguồn tham khảo: Đoàn Thái Kiên
Hầu hết mọi người liên tưởng Shopee, Tiki, Lazada, Sendo,… với Thương mại điện tử hơn là mô hình liên kênh O2O (O2O omnichannel), mặc dù thực tế là các nhà bán lẻ lớn trên thế giới, bao gồm cả ở Việt Nam, đã đón nhận O2O. Nhiều người cũng sẽ hỏi: Có cần O2O hay không vì các bạn MMO (Make Money Online), và POD (Print On Demand) vẫn bán online tốt đấy thôi?
